In de horeca en evenementenbranche draait alles om gastvrijheid. We willen gasten een mooie ervaring bezorgen, verwachtingen overtreffen en vooral niemand teleurstellen. Maar soms komen er momenten waarop veiligheid belangrijker wordt dan omzet, bezoekersaantallen of een strak programma. Dan moet je als ondernemer of organisator de vraag durven stellen: wat is op dit moment de meest verantwoorde keuze?

Wat mij betreft heeft Defqon.1 die keuze gemaakt. Natuurlijk heeft het besluit financiële gevolgen en levert het kritiek op. Dat is onvermijdelijk. Maar wanneer de veiligheid van tienduizenden bezoekers niet meer gegarandeerd kan worden, hoort veiligheid altijd op de eerste plaats te staan.

In the heat of the moment

Dat betekent overigens niet dat alles perfect is verlopen. Ik denk dat de communicatie richting bezoekerswellicht iets eerder had gekund. De weersverwachtingen waren al dagen bekend en veel mensen hadden hun reis al gepland. Door bezoekers eerder mee te nemen in mogelijke scenario’s, creëer je meer begrip voor een moeilijke beslissing. Anderzijds is het ook te begrijpen dat de knoop pas last minute werd doorgehakt. Organisator Q-Dance heeft er namelijk alles aangedaan om deze maatregelen niet te hoeven nemen. Daarbij ging alles in overleg met de gemeente Dronten en diverse hulpdiensten, wat de beslissingssnelheid waarschijnlijk ook niet ten goede kwam.

Uitzondering bevestigt de regel

Wat mij vooral opvalt, is dat veel organisaties veiligheid nog steeds zien als iets wat je vastlegt in een protocol of een map. Natuurlijk zijn procedures belangrijk. Uiteindelijk zijn het echter niet de protocollen die het verschil maken, maar de mensen op de werkvloer die de protocollen uitvoeren.

Herkent een medewerker dat een gast oververhit raakt? Weet een leidinggevende wanneer hij een activiteit moet stilleggen? Durft een ondernemer een impopulaire beslissing te nemen wanneer de omstandigheden daarom vragen? Dat zijn geen dingen die je op het moment zelf bedenkt. Daarvoor moet je medewerkers opleiden, trainen en regelmatig laten oefenen.

Dat is precies waar wij ons als Stichting Horeca Onderwijs en Stichting Bedrijfshulpverlening Nederland iedere dag mee bezighouden. Natuurlijk leiden we mensen op in vakkennis en gastvrijheid. Maar minstens zo belangrijk vinden wij het ontwikkelen van professioneel gedrag. Verantwoordelijkheid nemen. Goed communiceren. Rust bewaren wanneer de druk oploopt. Want juist dan zie je het verschil tussen iemand die alleen zijn werk doet en iemand die echt leidinggeeft.

Keuzes

Extreme hitte zal de komende jaren waarschijnlijk vaker voorkomen. Dat betekent dat organisaties zich niet alleen moeten afvragen of er voldoende drinkwater of schaduwplekken zijn, maar ook of medewerkers weten hoe zij moeten handelen wanneer de situatie verandert. Heb je nagedacht over aangepaste werktijden? Weet je wanneer je een activiteit moet afgelasten? En durf je, als het nodig is, een keuze te maken die misschien niet populair is, maar wel de juiste?

Voor mij is dat de belangrijkste les van Defqon.1. Goed ondernemerschap draait niet alleen om het organiseren van een geweldige beleving. Het draait ook om verantwoordelijkheid nemen wanneer de omstandigheden daarom vragen. Soms betekent dat dat je mensen moet teleurstellen. Dat is nooit leuk. Maar uiteindelijk zullen bezoekers zich vooral herinneren dat een organisatie veiligheid serieus nam.

En misschien is dat wel de belangrijkste vorm van gastvrijheid die er bestaat.